Forventningsbrud i kunderelationen

Perspektiver på begrebet friktion og de potentielle relationelle konsekvenser i kunde-bankrelationen

Resumé

Digitaliseringen har ændret relationen mellem kunde og bank, hvor interaktioner i stigende grad foregår på tværs af digitale og personlige kanaler. Fokus har primært været på implementering af digitale løsninger, mens der har været mindre opmærksomhed på de relationelle udfordringer, der opstår i mødet mellem systemer og mennesker. Artiklen introducerer friktion som et begreb til at forstå de små forstyrrelser, der kan opstå i kundens interaktion med banken, og som påvirker oplevelsen af sammenhæng, kompetence og relevans. Baseret på 1.425 spørgeskemabesvarelser og ni semistrukturerede interviews viser analysen, at friktion særligt opstår i kanalovergange, tidskritiske situationer og kompleks rådgivning. Friktion udløses af forventningsbrud, manglende sammenhæng, oplevet kompetencetab og tvivl om rådgiverens intentioner. Studiet bidrager til forståelsen af køber-sælger relationer ved at vise, hvordan friktion fungerer som et tidligt signal om relationel forskydning, før utilfredshed og kundefrafald bliver synligt.